La soddisfazione dei clienti: i 4 principi da rispettare

Il successo di un’azienda non dipende più solo dai suoi prodotti e servizi (rimangono chiaramente aspetti importanti) ma anche da come vengono “vissuti” dai clienti, prima, durante e dopo l’acquisto. Continua a leggere per approfondire un tema che ci sta molto a cuore: la soddisfazione dei clienti.

Il cliente ci chiede attenzioni e puntare solo sull’eccellenza del nostro prodotto, in un mercato con una capacità di innovazione mai vista prima, non è una strada competitiva.

Questionario soddisfazione clienti

Da diversi anni chiediamo ai nostri clienti come “vivono” l’esperienza di acquisto con noi, accompagnando ad ogni spedizione un questionario sulla soddisfazione del cliente.

Essere in linea con le loro aspettative è già difficile, figuriamoci riuscire a superarle!

Partiamo dal presupposto che i clienti non si accontentano più e anzi, sono sempre più esigenti e pretendono un servizio rapido ed efficiente.

Ecco quindi che bisogna partire dal cliente e fare uno sforzo per mettersi nei suoi panni.

Questo è l’unico modo per capirne i bisogni espliciti e latenti.

E’ un grande sforzo di empatia, ma è l’unico sistema per offrirgli ciò che cerca effettivamente e non ciò che si presume possa volere.

Tutti noi, in veste di clienti, sappiamo quanto la forbice tra aspettative e qualità percepita è ancora troppo alta.

I valori importanti per i clienti

Nel libro “Vendere con il servizio clienti“, Paolo Fabrizio (esperto di customer service), ci ricorda quali siano i valori diffusi in cui la maggior parte di noi si identifica.

• Velocità
  Capacità di rispondere in modo rapido facendo risparmiare tempo e sforzi al cliente;
• Efficacia
  Rispondere in modo chiaro e completo per prevenire malintesi;
• Trasparenza
  In caso di disservizio non nascondere le proprie responsabilità ma ammettere l’errore e scusarsi;
• Affidabilità
  In caso di problemi bisogna accompagnare il cliente, assistendolo, fino alla risoluzione e senza mai abbandonarlo.

Risultati soddisfazione clienti S.A.M.A. Italia

I risultati dei questionari che i nostri clienti  hanno compilato, ( tra questi c’è per caso anche il tuo?) indicano che abbiamo raggiunto al 100% le loro aspettative in tutti gli aspetti ( 7 domande) e in alcuni le abbiamo addirittura superate.

Per che cosa in particolare abbiamo superato le aspettative dei nostri clienti? ( Potevano dare lo stesso punteggio anche a più risposte)

Il 56,10% ha detto per la qualità delle risposte date e per la professionalità.

Il 63,41% ha indicato la cordialità e la disponibilità del personale.

Il 48,78% è rimasto stupito della rapidità nell’evasione dell’ordine.

Il 34,15% ha indicato il modo in cui ci siamo presentati a loro e la chiarezza della documentazione inviata.

Secondo i nostri clienti ecco 4 buoni motivi per scegliere SAMA Tools per la fornitura di strumenti di misura e controllo, e per il servizio di taratura degli strumenti.

The wall of love

Ciò che ci spinge ogni giorno ad impegnarci e fare sempre meglio è, soprattutto, il riscontro positivo dei nostri clienti.

Non tutti scelgono di pubblicare la loro opinione, ma molti lo hanno già fatto!

Se sei nostro cliente puoi inviarci anche tu la tua testimonianza, da qui.

Nella pagina “The wall of love” puoi leggere alcune frasi che i nostri clienti hanno voluto lasciarci.